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卓思:客户之声(VoC)——解决客户体验问题的双刃剑

发布时间:2022-09-01 20:14:56 作者:欧宝全站官方下载 来源:欧宝体育官网客户端


  体验为王的时代,企业面对着一座巍峨巨山,——来自客户的声音。客户之声作为品牌挖掘客户评论、期望、偏好的一座“金矿”,其价值毋庸置疑;可是,许多企业常常因客户之声收集渠道不够全、分析方法不够科学,陷入分析结果自带片面性的困境。

  很多从业者过度夸大了客户之声的价值。客户之声在他们口中就像解决企业发展的,只要启动了客户之声项目,企业就能解决今日发展难题、实现明日主板上市。各路不明真相的老板往往觉得只要建立了客户之声体系,客户就会告诉企业是什么、为什么、怎么办。

  然而,愿意并且能够跟企业说清“是什么”的客户已经是珍稀动物了,还想让客户告诉你为什么,是不现实的。毕竟,你的企业要解决什么问题,跟消费者有啥关系!90%以上的企业都在这坑里留下过挣扎的身影。而出坑的最好办法,其实就是让老板自己听一听“客户原声”。

  卓思在众多汽车厂商的客户之声调查项目当中发现,行业痛点永远围绕在这几个“老大难”问题——销售的交车和态度、售后的费用、态度和餐食上。难道汽车企业的客户体验真的同质化到如此没有差异?

  非也。究其原因,是绝大多数企业的客户之声研究都是片面的、自带陷阱的。

  卓思将上述汽车厂商的客户之声覆盖范围按照客户旅程重设,囊括所有的客户声音,发现销售体验中最大的问题不是交车,而是定金和合同;交车体验中最大的问题不是礼品赠品,而是压根儿拿不到车。

  如果一个客户之声不是全渠道客户之声,那劝您躲它远一点。毕竟,模糊的正确总好过精确的错误不是。

  从技术角度来讲,客户之声往往是非结构化数据,要依赖智能技术解析。然而,企业内部在对于客户之声的分析上往往很难达成一致的认知,本身就存在偏差。而这种偏差灌输给机器,机器只能忠实地学习出偏差。

  卓思认为,出坑的最好方法是,先把能够评价客户之声分析准确不准确的相关部门集合起来,开始对同样的客户之声进行人脑编码分析;然后基于编码分析的结果,形成“共识大脑”;再之后,把“共识大脑”写成客户之声分析的Bible——卓思称其为码框字典,并以此码框字典作为一切分析准确与否的基础。一切的不准确,实际都源自于“人”的不准确,需要通过技术,建立统一的量化标准。

  客观来说,倾听客户之声、为消费者创造更好的体验,是企业的本分,也是企业能够长期良性发展的关键,专业的客户之声研究和探索确实是重要且有价值的。而传统的分析方法在这个时代却遇到了和愚公移山一样的困境,亟需通过成熟的技术体系提升客户之声分析的准确性。毕竟,喊着“以客户为中心”的口号,手里当然也不能只拿一把锄头。

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